We werken elke dag aan de kwaliteit van onze zorg en dienstverlening, soms snel en anders traag. De ene keer een stap vooruit, dan weer een stap terug. Want kwaliteitsvol werken is ook een zoektocht. Wat we als kwaliteit beschouwen is grotendeels context-gebonden. De maatschappij waarin we zorg bieden, ontwikkelt voortdurend. Dat betekent dat de maatstaf waarmee we kwaliteit beoordelen ook voortdurend verandert. Wat tien jaar geleden als goede zorg gold, is vandaag niet noodzakelijk nog zo. En wat kwaliteit van zorg is voor de ene, is dat niet noodzakelijk voor de andere.
In die veranderende context verwachten we van onszelf en onze collega’s dat we steeds streven naar kwaliteitsvolle zorg. Werken aan kwaliteit betekent dan ook stilstaan bij wat een zorgvrager nodig heeft en daarvoor de optimale zorg voorzien. Werken aan kwaliteit betekent ook als organisatie weten wat zorgteams nodig hebben om dit te kunnen doen, en daarnaar handelen.
Hoe doen we dit concreet?
Zorgverleners op de afdelingen zijn continu in therapeutisch gesprek met zorgontvangers om te achterhalen wat die momenteel nodig heeft in herstel. Deze inzichten, de informatie die familie kan verschaffen en wat andere zorgverleners zien brengen we systematisch samen op een interdisciplinair overleg.
We bespreken de patiënt – al dan niet in diens aanwezigheid – en bekijken wat goed werkt en wat niet: therapie, medicatie, contact in de leefgroep, thuis … In functie van het herstel, passen we zaken aan. Die evalueren we na enkele dagen of weken weer in het team. De open dialoog tussen team, patiënt en context is daarbij essentieel.
Hetzelfde doen we op niveau van de afdeling. Natuurlijk kunnen er zaken beter. We vragen ons ook af wat we zeker moeten blijven doen én welke zaken we dan als eerste gaan aanpakken. Ook hierover willen we in dialoog gaan met patiënten, familie en collega zorgverleners uit andere afdelingen en voorzieningen. Hoe kijken zij naar ons? Die inzichten verwerken we in een reflectie, waarna we prioriteiten bepalen voor onze eigen ontwikkeling als afdeling en als team. Deze beleidscyclus herhalen we sinds jaarlijks met iedereen. De teams van onze afdelingen krijgen daarbij grote autonomie, in lijn met de grote verantwoordelijkheid die ze dragen in het hele zorgproces.
In het bevragen van familie en patiënten zijn we nog zoekende naar een ritme. In 2022 en 2023 zijn er verschillende gesprekken geweest die vooral aantonen dat de dialoog kan én dat dit tegelijkertijd nuttige inzichten als waardering oplevert. Dat geeft hoop en enthousiasme voor meer. In meerdere afdelingen bestaan er ook al langer vormen van patiëntenraden of familiemomenten.
Zie ook 'Hoe doen we aan kwaliteitsvolle zorg volgens familie' en 'Hoe doen we aan kwaliteitsvolle zorg volgens patiënten'
In de loop van 2024 nodigen we verschillende externen uit om in een peerreview kritisch naar onze kwaliteitswerking te kijken en aanbevelingen te formuleren voor verdere ontwikkeling.
En is onze zorg veilig?
Daar streven we maximaal naar, steeds in balans met andere belangrijke elementen van goede zorg. Want als we in zorg de mens centraal zetten, is het soms nodig een verantwoord risico te nemen.
We vragen aan elke medewerker om incidenten – een onverwachte en ongewenste gebeurtenis – te melden. Afhankelijk van de ernst van het incident en de kans op herhaling, gaan we hier meteen of later mee aan de slag. Wat is er gebeurt? Wat is de schade? Hoe kunnen we deze herstellen? Wat doen we al om dergelijke incidenten te voorkomen en wat gaan we eventueel nog toevoegen om die werking te versterken?
In het werken met mensen is het onmogelijk om incidenten uit te sluiten. En in een ziekenhuis-setting hebben deze incidenten soms ook grote gevolgen voor patiënten, medewerkers, naasten of anderen. Die schade proberen we maximaal te voorkomen. Wij streven ernaar dat bij UPC Duffel incidenten leiden tot leren en herstel.
Opvolgen en toezicht houden
Er zijn ook heel wat harde afspraken als het gaat om goede zorg en die volgen wij en de overheid ook op. Om de veiligheid van patiënten te garanderen, hebben we duidelijke afspraken gemaakt over het voorkomen, registeren en opvolgen van incidenten. In een ziekenhuis zijn er heel wat processen om goed op te volgen. Denk bijvoorbeeld aan het verdelen van de juiste medicatie, maaltijden bereiden voor honderden mensen, het voorzien van leefruimtes waar patiënten zich 'thuis' kunnen voelen en ook veilig zijn voor als ze donkere gedachten hebben. We doen wat we kunnen om onveilige situaties te voorkomen. Daarvoor maken we heldere procedures en afspraken die van tijd tot opgefrist en aangepast worden. Ook volgen we op welke medicatie we voorschrijven, of we medicatie goed bewaren en toedienen, of afdelingen de nodige patiënteninformatie aan elkaar bezorgen bij een transfer, …
Of we tijdige zorg leveren, volgen we op via de wachtlijsten en wachttijden. De gelijkwaardigheid van onze zorg volgen we op door te kijken wat de socio-demografische kenmerken van onze patiënten zijn. Om onze efficiëntie te meten, houden we bij hoeveel personeel we inzetten op afdelingen en hoe dat zich verhoudt tot de normen en aanbevelingen van de overheid. Deze cijfers en andere bespreken we minstens jaarlijks met de leidinggevenden van de afdelingen en de directie.
Artsen, psychologen, therapeuten en verpleegkundigen monitoren ook of onze zorg effect heeft. Dat bevragen we ook bij patiënten zelf. Want het is de bedoeling dat mensen die in opname komen hier maximaal herstellen. Een effectieve behandeling zou moeten betekenen dat een patiënt met angstklachten zich dankzij onze zorg minder angstig gaat voelen. Een patiënt met depressie moet minder depressieklachten hebben. Daarvoor hanteren we ook wetenschappelijke therapeutische en geneeskundige modellen die onze medewerkers via permanente bijscholing leren.
Rond veiligheid van voeding en hygiëne zijn er uiteraard strenge verplichte kwaliteitsstandaarden en -controle waar we aan meedoen. Onze diensten blijven ook inspanningen leveren om te zorgen dat de lat daar hoger ligt dan ‘veilig’. Want we willen ook lekker en voedzaam eten aanbieden.
