Wij vragen aan alle patiënten die de afdeling verlaten hoe zij onze zorg ervaren. Daarvoor gebruiken we een standaard enquête. Ongeveer één derde van de patiënten vult deze in. De resultaten verwerken we en bezorgen we zonder vermelding van de namen jaarlijks aan de verschillende afdelingen. We verwachten dat elke afdeling leert uit de ervaringen van patiënten en ernaar streeft om de beste zorg te leveren. Daarnaast hebben patiënten ook dagelijks gesprekken met verpleging, therapeut, psycholoog of psychiater. Dit is de belangrijkste bron van informatie als het gaat over patiëntervaringen tijdens het verblijf.
Als een patiënt niet terecht kan of wilt bij het team, is er de onafhankelijke ombudspersoon. Meer dan 90% van de patiënten geeft aan dat ze weten waar naar toe met een klacht – ook op de gesloten afdelingen. De klachten die bij de ombudspersoon terechtkomen nemen we ter harte in verbetertrajecten in het ziekenhuisbeleid of specifieke afdelingen.
We bekijken in huis de scores die patiënten ons geven vooral op afdelingsniveau. Omdat de hoeveelheid mensen die jaarlijks in een afdeling verblijft sterk verschilt tussen bijvoorbeeld een opnameafdeling en een behandelafdeling, geeft het werken met ziekenhuisgemiddelden een vertekend beeld. Op ziekenhuisniveau valt het volgende ons op.
In de voorbije 3 jaar kregen we van onze patiënten een gemiddelde tevredenheidsscore van 8/10. Dit willen we ook zo houden. Want we willen dat onze patiënten zeer tevreden blijven over onze zorg, de faciliteiten, het onthaal, de nazorg, de kwaliteiten van onze teams, en de betrokkenheid van de patiënt bij de zorg. We blijven binnen de afdelingen en de diensten zoeken hoe we de positieve patiëntenervaringen kunnen behouden en wat we nog moeten verbeteren.
Wij zijn tevreden over de waardering die we krijgen van veel van onze patiënten, maar dat betekent niet dat we klaar zijn. Ons onthaal bij opname, onze vriendelijke en respectvolle bejegening, de netheid van de faciliteiten zijn enkele van onze troeven. Patiënten voelen zich hier geholpen en veilig. Dat 91% van onze patiënten ons Psychiatrisch Ziekenhuis zou aanraden aan anderen en 90% indien nodig zou terugkeren, is een compliment. Dit cijfer is al meerdere jaren stabiel.
Uit de bevragingen in 2022 haalden we twee aandachtspunten waar we collectief werk te doen hadden: (1) transparantie over de financiële kost en (2) het activiteitenaanbod in de zomervakantie. Ondertussen pasten we onze webpagina over financiële aspect van de opname aan én is het zomeraanbod van 2023 uitgebreid met verschillende activiteiten op en buiten de afdeling. Werken aan de onderliggende behoeften van onze patiënten op deze thema’s, blijven echter aandachtspunten de komende maanden en jaren.
Een derde aandachtspunt voor ons was de mate waarin we familie betrekken bij de behandeling. Daar zien we in de cijfers en in de praktijk positieve evolutie in verschillende afdelingen. Ook in 2024 zetten heel wat afdelingen dit op hun prioriteitenlijst. We rekenen er ook op dat het vernieuwde familiebeleid en de initiatieven die we daarin in 2022 en 2023 nemen gaan zorgen dat nog meer patiënten (78%) aangeven dat de familie en naasten gepast betrokken werden bij de behandeling. Tussen 2020 en 2021 zagen we weinig ontwikkeling. Nu het ergste van de coronacrisis achter de rug is, hebben we meer kansen om extra werk te maken van onze familiewerking.
Als een patiënt tijdens of na de behandeling aangeeft ontevreden te zijn, gaan we graag de dialoog aan en proberen we hier ook uit bij te leren voor de toekomst. Hoe wij patiënten betrekken bij onze zorg, lees je ook hier.