Wij vragen aan alle patiënten die de afdeling verlaten hoe zij onze zorg ervaren. Daarvoor gebruiken we een standaard enquête. Ongeveer één derde van de patiënten vult deze in. De resultaten verwerken we en bezorgen we zonder vermelding van de namen jaarlijks aan de verschillende afdelingen. We verwachten dat elke afdeling leert uit de ervaringen van patiënten en ernaar streeft om de beste zorg te leveren.
In 2021 kregen we van onze patiënten gemiddeld een 8/10. Dit willen we zo houden. Dat is iets minder dan in 2020 toen we gemiddeld 8,6 kregen. Dat is een aandachtspunt. Want we willen dat minstens 90% van de patiënten tevreden blijft over onze zorg, de faciliteiten, het onthaal, de nazorg, de kwaliteiten van onze teams, en de betrokkenheid van de patiënt bij de zorg. In 2021 was dat 84%. We gaan binnen de afdelingen aan de slag om te kijken hoe we de patiëntenervaringen nog gaan verbeteren.
Wij zijn tevreden over de waardering die we krijgen van veel van onze patiënten, maar dat betekent niet dat we klaar zijn. Ons onthaal, onze vriendelijke en respectvolle bejegening, de netheid van de faciliteiten zijn enkele van onze troeven. Dat 93% van onze patiënten ons Psychiatrisch Ziekenhuis zou aanraden aan anderen en 92% indien nodig zou terugkeren, is een compliment.
Twee aandachtspunten voor heel de voorziening zijn (1) transparantie over de financiële kost en (2) het activiteitenaanbod in de zomervakantie. Ongeveer een kwart van onze patiënten gaf in 2021 aan dat dit werkpunten zijn. Ondanks heel wat acties in het verleden, erkennen we dat dit inderdaad beter kan. De directie gaf dan ook de opdracht om de financiële informatie op de website en bij het onthaal te herschrijven. Daarnaast onderzoekt een werkgroep hoe we meer activiteiten kunnen aanbieden tijdens de zomervakantie van 2023 en verder.
We rekenen er ook op dat het vernieuwde familiebeleid en de initiatieven die we daarin in 2022 en 2023 nemen gaan zorgen dat nog meer patiënten (78%) aangeven dat de familie en naasten gepast betrokken werden bij de behandeling. Tussen 2020 en 2021 zagen we weinig ontwikkeling. Nu het ergste van de coronacrisis achter de rug is, hebben we meer kansen om extra werk te maken van onze familiewerking.
We namen ook deel aan de patiëntveiligheidscultuurmeting van UHasselt (2020). Daaruit leerden we dat we het bijvoorbeeld goed doen als het gaat om openheid van communicatie en een lerende houding tegenover fouten in plaats van een bestraffende. Om stappen vooruit te zetten in onze werkpunten (waarvan minder dan 50% van het personeel tevreden was), hebben we ingezet op meer preventief beleid én op een betere informatiedoorstroom bij een transfer tussen afdelingen.
De klachten die bij de ombudspersoon terechtkomen nemen we ter harte in verbetertrajecten in het ziekenhuisbeleid of specifieke afdelingen.
Als een patiënt tijdens of na de behandeling aangeeft ontevreden te zijn, gaan we graag de dialoog aan en proberen we hier ook uit bij te leren voor de toekomst. Hoe wij patiënten betrekken bij onze zorg, lees je ook hier.
